E-commerce
Libellé du bouton de commande, droit de rétractation, règles de prix et protection des consommateurs.
Exploiter une boutique en ligne dans l'UE implique de respecter les exigences de la directive relative aux droits des consommateurs, de la directive Omnibus et des lois nationales sur la vente à distance. Votre processus de commande, l'affichage des prix, la politique de retour et le texte du bouton de commande ont tous des exigences légales. Les problèmes les plus courants : ne pas indiquer clairement sur le bouton de commande l'obligation de paiement, ne pas afficher le prix le plus bas des 30 derniers jours sur les articles en promotion et ne pas fournir les informations précontractuelles avant la commande.
Faits clés
- •La loi européenne exige que le bouton de commande indique clairement une obligation de paiement — « Commander » seul ne suffit pas en Allemagne
- •La directive Omnibus (2022) exige d'afficher le prix le plus bas des 30 derniers jours pour tout produit en promotion
- •Les clients disposent d'un droit de rétractation de 14 jours pour la plupart des achats en ligne, et doivent en être informés avant la commande
- •L'affichage des prix doit inclure la TVA dans toutes les transactions B2C — afficher les prix hors TVA en premier est interdit
- •Le réseau européen d'application transfrontalière (CPC) a coordonné une action contre 118 boutiques en ligne en 2024 pour des violations de prix
Ce que nous vérifions
- ✓Exigences de libellé du bouton de commande
- ✓Présence et exhaustivité de la politique de rétractation/retour
- ✓Affichage des prix TVA comprise
- ✓Informations précontractuelles avant la commande
- ✓Informations sur les moyens de paiement et la sécurité
Paiement e-commerce : bons et mauvais exemples
Texte du bouton de commande vague
Un bouton de paiement qui dit « Continuer » ou « Terminer la commande » sans indiquer clairement l'obligation de paiement. En Allemagne, les tribunaux ont jugé que le bouton doit explicitement indiquer que cliquer dessus crée une obligation de payer.
Bouton avec obligation de paiement claire
Un bouton de paiement qui indique « Acheter maintenant » ou « Commander et payer » (ou l'équivalent allemand « Zahlungspflichtig bestellen »). Cela rend l'obligation de paiement sans équivoque et satisfait l'article 8(2) de la directive européenne relative aux droits des consommateurs.
Faux prix promotionnels
Afficher « Était 49 €, maintenant 29 € » alors que le produit n'a jamais été vendu à 49 €. La directive Omnibus exige que les prix promotionnels affichent le prix le plus bas des 30 jours précédents.
Historique de prix honnête
Afficher « 29 € (prix le plus bas des 30 derniers jours : 35 €) » à côté des produits en promotion. Cela respecte la directive Omnibus et renforce la confiance des clients grâce à une tarification transparente.
Droits de rétractation cachés
Enterrer la politique de retour de 14 jours dans les conditions générales au lieu de l'afficher clairement avant le paiement. La loi européenne exige que les clients soient informés de leurs droits de rétractation avant de passer commande.
Information sur la rétractation avant le paiement
Une section visible avant l'étape de paiement expliquant : « Vous disposez de 14 jours pour retourner ce produit sans donner de raison. Les retours sont gratuits. » Cela satisfait les exigences d'informations précontractuelles.
Prix affichés hors TVA
Afficher les prix des produits hors TVA et ne l'ajouter qu'au moment du paiement. Dans les transactions B2C, tous les prix affichés doivent inclure la TVA. Afficher les prix hors TVA en premier induit les consommateurs en erreur.
Prix TTC sur tout le site
Toutes les pages produits et listes affichent les prix TVA comprise avec une mention : « Tous les prix sont TVA comprise. » Les frais de livraison sont affichés séparément mais clairement avant le début du paiement.
Texte du bouton de commande vague
Un bouton de paiement qui dit « Continuer » ou « Terminer la commande » sans indiquer clairement l'obligation de paiement. En Allemagne, les tribunaux ont jugé que le bouton doit explicitement indiquer que cliquer dessus crée une obligation de payer.
Faux prix promotionnels
Afficher « Était 49 €, maintenant 29 € » alors que le produit n'a jamais été vendu à 49 €. La directive Omnibus exige que les prix promotionnels affichent le prix le plus bas des 30 jours précédents.
Droits de rétractation cachés
Enterrer la politique de retour de 14 jours dans les conditions générales au lieu de l'afficher clairement avant le paiement. La loi européenne exige que les clients soient informés de leurs droits de rétractation avant de passer commande.
Prix affichés hors TVA
Afficher les prix des produits hors TVA et ne l'ajouter qu'au moment du paiement. Dans les transactions B2C, tous les prix affichés doivent inclure la TVA. Afficher les prix hors TVA en premier induit les consommateurs en erreur.
Bouton avec obligation de paiement claire
Un bouton de paiement qui indique « Acheter maintenant » ou « Commander et payer » (ou l'équivalent allemand « Zahlungspflichtig bestellen »). Cela rend l'obligation de paiement sans équivoque et satisfait l'article 8(2) de la directive européenne relative aux droits des consommateurs.
Historique de prix honnête
Afficher « 29 € (prix le plus bas des 30 derniers jours : 35 €) » à côté des produits en promotion. Cela respecte la directive Omnibus et renforce la confiance des clients grâce à une tarification transparente.
Information sur la rétractation avant le paiement
Une section visible avant l'étape de paiement expliquant : « Vous disposez de 14 jours pour retourner ce produit sans donner de raison. Les retours sont gratuits. » Cela satisfait les exigences d'informations précontractuelles.
Prix TTC sur tout le site
Toutes les pages produits et listes affichent les prix TVA comprise avec une mention : « Tous les prix sont TVA comprise. » Les frais de livraison sont affichés séparément mais clairement avant le début du paiement.
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