Algemene Voorwaarden Webshop: Wat Moet Er op Je Website Staan?

Algemene voorwaarden voor je webshop. Iedereen zegt dat je ze nodig hebt, maar niemand leest ze. Toch zijn ze belangrijk. Niet omdat klanten ze lezen, maar omdat de ACM controleert of je verplichte informatie op je website toont.

Dit artikel gaat niet over wat er in je AV moet staan. Daar zijn advocaten en template-sites voor. Dit artikel gaat over wat er op je website zichtbaar en functioneel moet zijn. Wat de ACM handhaaft. En waar ondernemers de fout in gaan.

Zijn algemene voorwaarden verplicht?

Technisch niet. Er is geen wet die zegt dat je algemene voorwaarden moet hebben. Maar in de praktijk is het antwoord: ja, je hebt ze nodig.

Zonder AV gelden de standaard wettelijke regels. Die zijn in Nederland sterk gericht op consumentenbescherming. Met AV kun je aanvullende afspraken maken over garantie, aansprakelijkheid en klachtenprocedures. Zonder AV staat je juridisch zwakker als het misgaat.

Wat wel wettelijk verplicht is: het tonen van bepaalde informatie op je webshop. En die informatie overlapt grotendeels met wat in je AV staat.

Wat moet er op je website staan?

Los van de AV zelf zijn er wettelijke eisen aan de informatie die je webshop moet tonen. Deze komen uit het Burgerlijk Wetboek, de Wet Koop op Afstand en de E-Commerce Richtlijn.

1. Bestelknop met "bestelling met betaalplicht"

De Hoge Raad en Europese regels vereisen dat de bestelknop duidelijk maakt dat de klant gaat betalen. Teksten als "Bestellen" of "Plaats bestelling" zijn niet voldoende. De knop moet iets zeggen als:

• "Bestelling met betaalplicht"
• "Betalen"
• "Koop nu"

De formulering moet ondubbelzinnig maken dat er een betalingsverplichting ontstaat. Zonder die duidelijkheid kan de overeenkomst vernietigbaar zijn.

2. Herroepingsrecht van 14 dagen

Consumenten hebben bij online aankopen recht op 14 dagen bedenktijd. Dit moet je voor de bestelling duidelijk vermelden, niet alleen in je AV. Het moet zichtbaar zijn in het bestelproces.

Je moet ook het modelformulier voor herroeping beschikbaar stellen. Dit is een standaardformulier dat in Bijlage I van de Richtlijn Consumentenrechten staat. Je kunt het opnemen als downloadbare PDF of als webpagina.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht (o.a. bederfelijke waren, op maat gemaakte producten, verzegelde hygieneproducten) moet je expliciet benoemen als ze van toepassing zijn.

3. Prijzen inclusief BTW

Alle prijzen die je aan consumenten toont, moeten inclusief BTW zijn. Geen "excl. BTW" bij de prijs en pas bij het afrekenen het echte bedrag tonen. Dat is misleidend.

Verzendkosten moeten ook duidelijk zijn voordat de klant afrekent. Niet pas op de laatste pagina van het bestelproces.

4. Bevestigingsmail na bestelling

Na elke bestelling moet je een bevestiging sturen met:

• Samenvatting van de bestelling
• De totaalprijs inclusief BTW en verzendkosten
• Het herroepingsrecht (nogmaals)
• Je contactgegevens
• Link naar of bijlage van je AV

5. Bedrijfsgegevens

Op grond van artikel 3:15d BW (E-Commerce Richtlijn) en artikel 27 van de Handelsregisterwet moet je de volgende gegevens tonen:

• Bedrijfsnaam (statutaire naam)
• KVK-nummer
• BTW-identificatienummer
• Vestigingsadres (geen postbus)
• E-mailadres of contactformulier
• Telefoonnummer (als je dat hebt)

Deze gegevens moeten "gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk" zijn. De footer of een contactpagina is de meest logische plek.

6. Klachtenprocedure

Je moet een klachtenprocedure hebben en die kenbaar maken. Beschrijf:

• Hoe klanten een klacht kunnen indienen
• Binnen welke termijn je reageert
• Of je bent aangesloten bij een geschillencommissie

Het ODR-platform is opgeheven per 20 juli 2025. Als je nog een link naar het ODR-platform op je site hebt staan, verwijder die dan. Verwijs in plaats daarvan naar nationale instanties als De Geschillencommissie of ECC Nederland.

Hoe bied je AV correct aan?

Je kunt de mooiste AV hebben, maar als je ze niet correct aanbiedt, zijn ze niet van toepassing. De wet stelt drie eisen:

1. De klant moet ze voor de bestelling kunnen lezen

Plaats een duidelijke link naar je AV in het bestelproces. Niet verborgen in een footer, maar zichtbaar bij de checkout.

2. De klant moet ze kunnen opslaan

Je AV moeten downloadbaar zijn als PDF of printbaar. Een pop-up die verdwijnt als je hem sluit, is niet voldoende.

3. De klant moet ermee instemmen

Een checkbox bij het afrekenen ("Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden") is de standaardoplossing. Die checkbox mag niet vooraf aangevinkt zijn.

Stuur ze mee met de bevestigingsmail. Na de bestelling moet de klant de AV opnieuw ontvangen, als bijlage bij de bevestigingsmail of als directe link.

B2B vs B2C: belangrijkste verschillen

Als je zowel aan consumenten als aan bedrijven verkoopt, heb je te maken met twee verschillende regimes.

Bij B2C (consumenten):

• 14 dagen herroepingsrecht is verplicht
• Modelformulier herroeping is verplicht
• Prijzen altijd inclusief BTW
• Strenge informatieplichten voor en na de koop
• Garantieregels zijn dwingend (minimaal 2 jaar conformiteit)
• Je mag geen afstand doen van consumentenrechten in je AV

Bij B2B (bedrijven):

• Geen wettelijk herroepingsrecht
• Meer contractvrijheid (je kunt aansprakelijkheid beperken)
• Prijzen mogen exclusief BTW
• Minder informatieplichten
• Garantieregels zijn grotendeels regelend recht (je kunt ervan afwijken)

Als je beide doelgroepen bedient, maak dan duidelijk welke voorwaarden voor wie gelden. Of gebruik aparte AV-sets voor B2B en B2C.

ACM-handhaving

De Autoriteit Consument & Markt controleert actief of webshops aan de regels voldoen. Enkele voorbeelden:

5 webwinkels samen 590.000 euro (2016). De ACM beboette vijf webwinkels voor misleidende handelspraktijken. De overtredingen: onvolledige informatie over herroepingsrecht, onduidelijke prijzen en ontbrekende bedrijfsgegevens.

Boomfietsen.nl: 50.000 euro. Boete voor het niet correct vermelden van de totaalprijs en het herroepingsrecht.

Shoebaloo: boete vernietigd. De ACM legde een boete op, maar het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) vernietigde die. Reden: de ACM had eerst moeten waarschuwen in plaats van direct een boete op te leggen. Dit bevestigt dat de ACM niet altijd direct beboet, maar het laat ook zien dat ze wel actief controleren.

Van-voor-korting (2022). Nieuwe regels vereisen dat de "van"-prijs de laagste prijs is van de afgelopen 30 dagen. Geen opgeblazen "van"-prijzen meer om hoge kortingen te suggereren.

Productveiligheid (2024). Nieuwe EU-regels verplichten webshops om CE-markeringen en fabrikantgegevens te tonen bij producten. De ACM houdt hier toezicht op.

Checklist: 10 punten voor je webshop

1. Bestelknop vermeldt duidelijk een betaalverplichting ("Bestelling met betaalplicht" of "Betalen")
2. Herroepingsrecht van 14 dagen is zichtbaar in het bestelproces (niet alleen in de AV)
3. Modelformulier herroeping is beschikbaar als PDF of webpagina
4. Prijzen zijn inclusief BTW voor consumenten
5. Verzendkosten zijn duidelijk voor het afrekenen
6. Bevestigingsmail bevat bestelsamenvatting, totaalprijs, herroepingsrecht en AV
7. Bedrijfsgegevens zijn zichtbaar: bedrijfsnaam, KVK-nummer, BTW-id, vestigingsadres
8. AV zijn downloadbaar en er is een checkbox bij de checkout
9. Klachtenprocedure is beschreven en bereikbaar
10. ODR-link is verwijderd (platform is opgeheven per juli 2025)

Scan je webshop

Wil je weten of de verplichte informatie zichtbaar is op je webshop? Scan je website gratis en we controleren of je KVK-nummer, contactgegevens en andere verplichte elementen aanwezig zijn. We checken ook je privacyverklaring, cookiebanner en beveiligingsheaders. Geen account nodig.

Lees ook onze AVG-checklist voor ondernemers voor alle privacy-verplichtingen van je webshop.

Veelgestelde vragen

Zijn algemene voorwaarden verplicht voor een webshop?

Technisch niet verplicht, maar in de praktijk wel noodzakelijk. Zonder AV gelden de standaard consumentenregels, wat in je nadeel kan uitpakken. Bovendien controleert de ACM actief op verplichte informatie op webshops en overlapt die informatie grotendeels met wat in je AV staat.

Hoe bied ik algemene voorwaarden correct aan?

De klant moet ze voor de bestelling kunnen lezen en opslaan. Plaats een link bij het afrekenproces met een checkbox (niet vooraf aangevinkt), stuur ze mee in de bevestigingsmail en maak ze downloadbaar als PDF op je website.

Kan ik een boete krijgen voor ontbrekende informatie op mijn webshop?

Ja. De ACM beboette in 2016 vijf webwinkels voor samen 590.000 euro. Boomfietsen.nl kreeg 50.000 euro boete. De ACM controleert actief op bestelknop-teksten, herroepingsrecht en prijsvermelding. In sommige gevallen waarschuwt de ACM eerst, maar reken daar niet op.

Wat is het verschil tussen B2B en B2C algemene voorwaarden?

Bij B2C (consumenten) geldt dwingend consumentenrecht: 14 dagen bedenktijd, verplicht modelformulier herroeping, prijzen inclusief BTW en strenge informatieplichten. Bij B2B heb je meer contractvrijheid en zijn veel consumentenregels niet van toepassing. Als je aan beide verkoopt, maak dan duidelijk welke voorwaarden voor wie gelden.

---

Dit artikel is technische analyse, geen juridisch advies. Raadpleeg een jurist voor advies over jouw specifieke situatie.